Klachten

Uitgangspunten van WelCom Care Thuiszorg voor klachtenbehandeling

Iedere mondelinge of schriftelijke uiting van onvrede wordt als klacht aangemerkt, indien de cliënt dat wenst.
Indien een mondelinge of schriftelijke uiting van onvrede als klacht wordt aangemerkt, wordt deze ook als klacht behandeld.
Indien de cliënt behoefte heeft aan verdere behandeling van zijn klacht, wordt de behandeling gestaakt. Dit wordt wel geregistreerd.
Klachten worden gezien als mogelijkheden tot verbetering en derhalve positief opgepakt.
Bij aanvang van de zorgverlening wordt de cliënt niet allen schriftelijk maar ook mondeling gewezen op de mogelijkheid om een klacht in te dienen.
Vertegenwoordigers, dan wel nabestaanden van een cliënt, kunnen ook een klacht indienen.

Instrumenten om klachten of irritaties en ongenoegens kenbaar te maken

Mondeling tijdens de zorgverlening en/of tijdens evaluatiegesprekken.
De website van WelCom Care Thuiszorg, www.welcomthuiszorg.nl
Schriftelijk via de klachtenregeling.

Afhandeling van klachten

Bij de behandeling van een klacht zijn achtereenvolgens drie stappen te onderscheiden te weten:

Door de organisatie intern;
Door de onafhankelijke klachtencommissie
Door de Landelijke Beroepscommissie Klachten (LBK)

Ad 1: het verdient de voorkeur een klacht via een interne procedure tot een (bevredigende) oplossing te brengen.

Ad 2: mocht via de interne behandeling geen oplossing worden bereikt, dan dient de organisatie de klager te wijzen op de mogelijkheid zich te wenden tot de Onafhankelijke Klachtencommissie.

Ad 3: tegen de uitspraak van de externe klachtencommissie kan in beroep gegaan worden bij de Landelijke Beroepscommissie Klachten (LBK).

Inhoud van de klacht

Wat wordt er onder klachten verstaan ?

Een uiting van onvrede van of namens de cliënt over de zorgverlening en/of dienstverlening of bejegening door de zorgaanbieder of door onder verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder werkzame personen en/of instellingen jegens een cliënt.

Vrij vertaald betekent dit, dat alles wat met de zorgverlening te maken heeft in principe onderdeel van een klacht kan zijn, behoudens de reeds genoemde uitzonderingen. Voor medewerkers houdt dit in, dat in principe iedereen bij een klacht betrokken kan raken. Het is van belang dat iedere medewerker zich hiervan terdege bewust is.

Officiële en niet-officiële klachten

Alle schriftelijk klachten die centraal binnen komen worden beschouwd als officiële klachten en worden behandeld door het hoofd centrale staf Kwaliteit.

Procedure niet-officiële klachten

Klachten kunnen schriftelijk geuit worden.

Het kan voorkomen dat een klager schriftelijk zijn klacht bij de zorgverlener, leidinggevende deponeert. Dit is ook een niet-officiële klacht die door de geadresseerde zal worden beantwoord. Deze schriftelijke klachten worden geregistreerd.

Een keer per kwartaal stuurt de rayonmanager dit overzicht met een korte analyse en mogelijke verbeteracties naar het hoofd centrale staf Kwaliteit.
Binnen het rayon worden, indien nodig, verbeteracties geïnitieerd.
Een keer per jaar wordt de directie in een vergadering geïnformeerd over de aard en afhandeling van klachten. Dit gebeurt gelijktijdig met de officiële klachten en analyses van de cliënten enquêtes.

Procedure officiële klachten

Deze klachten komen per post binnen bij de organisatie en worden ter behandeling aan het hoofd centrale staf Kwaliteit gegeven.

Deze volgt hierbij een vaste procedure die bestaat uit de volgende stappen:

Bevestiging van ontvangst binnen twee werkdagen waarin aan de klager meegedeeld wordt dat de klacht in behandeling is genomen en dat hij na afronding van het onderzoek, binnen enkele weken, antwoord ontvangt:
Melding van de klacht bij de rayonmanager met het verzoek om:

Een nader onderzoek in te stellen naar de beweringen van de klager;
Aan te geven welke stappen ondernomen zijn om de klacht naar tevredenheid op te lossen;
Aan te geven welke maatregelen eventueel genomen zijn om herhaling in de toekomst te voorkomen;
Binnen veertien dagen hierover een advies uit te brengen aan het hoofd centrale staf Kwaliteit.

Hiermee is de klacht in beginsel afgehandeld en blijven de originele stukken gedurende een jaar in het archief van het hoofd centrale staf Kwaliteit. Daarna worden ze volgens de geldende procedure in het centrale archief bewaard.

Klachtenbehandeling en kwaliteitsbewaking

Alle klachten worden gecategoriseerd ten behoeve van de jaarlijkse verslaglegging in het kwaliteitsverslag en ter bespreking in het overleg. Het overleg bekijkt of het klachtenoverzicht aanleiding geeft tot het opstarten van verbetertrajecten en/of beleidsaanpassingen.

Tevens wordt een keer per jaar het klachtenoverzicht en de verbetertrajecten besproken met de Cliëntenraad.

Klachten van cliënten of derden over aangelegenheden waarop het medisch tuchtrecht en/of strafrecht van toepassing is dienen te allen tijde ter kennis te worden gebracht van de Directie.

Verantwoordelijkheden

Het hoofd centrale staf Kwaliteit is verantwoordelijk voor deze procedure.

Evaluatie

Deze procedure wordt een maal per twee jaar geëvalueerd.